Based in Sydney, Australia, Foundry is a blog by Rebecca Thao. Her posts explore modern architecture through photos and quotes by influential architects, engineers, and artists.

Nos bastidores com a equipe de Atendimento ao Cliente da Lumosity

Na Lumosity, o atendimento de qualidade aos nossos clientes é parte fundamental do nosso trabalho. E ficamos felizes em saber que temos um time de atendimento dedicado, inovador e que está sempre explorando os limites do que significa oferecer um bom atendimento. Por isso, gostaríamos de apresentar a vocês um pouco mais dessa equipe tão importante para a Lumosity.

Com 17 membros, nossa equipe de Atendimento ao Cliente é um dos maiores times na Lumosity. Grande parte da equipe é composta de agentes responsáveis pela comunicação geral com nossos usuários. Eles trabalham incansavelmente respondendo às perguntas de consumidores e, embora o time tenha como objetivo responder a cada ticket dentro de um dia útil, seu tempo médio de resposta é muito mais rápido, em torno de oito horas. Além de responder rapidamente, os agentes também estão focados em garantir que todas as pessoas que nos escrevam fiquem satisfeitas com a ajuda recebida.

O time de atendimento da Lumosity tem uma taxa alta de satisfação, mas seus integrantes estão determinados a melhorar esses números. Com isso em mente, a equipe analisou dados sobre os fatores que mais impactam a satisfação dos clientes e introduziu um novo programa de treinamento, baseado em suas descobertas. Além disso, os profissionais de atendimento ao cliente escrevem, atualizam e melhoram os artigos encontrados em nossa Central de Ajuda, a fim de responder às perguntas mais comuns que recebem, facilitando a solução de problemas para os usuários.

Mas, como um dos agentes de atendimento diz, "As pessoas se surpreenderiam ao saber quanto tempo nosso time dedica a melhorar aspectos do produto Lumosity, não somente à comunicação direta com nossos consumidores. Passamos boa parte do nosso tempo avaliando comentários recebidos de usuários, investigando falhas, testando a experiência do usuário,  jogando nossos jogos para entender melhor os mecanismos de cada um deles, para então aplicar esses conhecimentos em soluções para problemas enfrentados pelos nossos consumidores."

Trabalhando como ponte entre os usuários do Lumosity e a equipe de Produto, nosso time de suporte ao cliente traz ideias inestimáveis sobre quais mudanças terão um impacto positivo na experiência de nossos membros.

"Estamos realmente focados não apenas em interações individuais com os membros do Lumosity, mas também em facilitar a solução de problemas pelos bastidores", explica um dos membros da equipe.

A equipe de Produto frequentemente faz alterações importantes com base nas recomendações da equipe de Atendimento ao Cliente. Porém, algumas vezes, a equipe de atendimento também adota uma abordagem mais independente, mais “DIY”. Além dos profissionais de atendimento, esse time também conta com desenvolvedores, designers e gerentes de produto.

“Ter desenvolvedores, designers e gerentes de produto na equipe facilita a concepção e implementação de algumas mudanças importantes do início ao fim", explica um membro do time. "Nosso objetivo é entender o que nossos clientes precisam e resolver as situações de maneira pró ativa."

A equipe de suporte ao cliente está especialmente focada em introduzir algumas mudanças que possam solucionar os problemas dos usuários mais rapidamente. Eles geralmente recebem várias perguntas de usuários sobre login, por exemplo. Eles começaram a questionar se poderiam melhorar a satisfação do usuário aperfeiçoando o processo de login. Integrantes do time mudaram alguns aspectos, aparentemente pequenos, como a reformulação de mensagens de erro e a adição de links de ajuda ao formulário de login, e obtiveram melhorias nas taxas de sucesso de login e envolvimento dos usuários com nossos jogos.

A equipe de Atendimento ao Cliente está animada para aproveitar esse sucesso e continuar investigando maneiras de melhorar a experiência dos usuários com o Lumosity, nos bastidores. Na equipe, há um consenso de que a parte mais gratificante do trabalho é ver o impacto que suas iniciativas têm com os usuários.

"Adoro descobrir a solução para um problema e ajudar os usuários com essas soluções", diz um agente. "A felicidade que os usuários expressam é contagiosa! Não há nada como a satisfação de encontrar e resolver um problema."

 

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